Ostatnie pożegnanie – czyli gorzkie owoce błędów w obsłudze Klienta
Pojęcie “Ostatnie pożegnanie” kojarzy nam się z czymś smutnym, chwilą zadumy, zastanowienia się nad sobą. Niezmiernie ważne: Tak należy czynić również w sytuacji gdy Klientki od Ciebie odchodzą. Zapytasz, dlaczego?
Gorzkie owoce zrywasz z drzewa i myślisz dojrzeją same. Błąd! Należy im stworzyć odpowiedni mikroklimat. Czy masz stworzony mikroklimat salonu?
Pomyśl czy kiedykolwiek zastanowiłaś się dlaczego tak się dzieje, że Klientki wychodzą z Twojego gabinetu, salonu lub kliniki medycyny estetycznej i nigdy już do Ciebie nie wracają? W większości przypadków Twoja myśl jest następująca: Poszła do tańszej konkurencji. Otóż w większości przypadków nie jest to wina konkurencji a właśnie Twoja.
To naprawdę smutne, że większość skupia się na “polowaniu” na nowe Klientki zamiast zadbać o wspaniałe kobiety, które już odwiedzają Ciebie. Podejrzewam, że nikomu już nie trzeba tłumaczyć, że pozyskanie nowej Klientki jest wielokrotnie bardziej kosztowne niż właściwe zadbanie o obecne Klientki. Często skąpimy aby zadbać o obsługę Klientek w sposób wyjątkowy. A później tylko płacz i zgrzytanie zębów jak widzimy, że wchodzi do konkurencji obok.
Przykładowe bardzo częste reakcje na powstałą sytuację właścicieli/menedżerów są następujące:
- Jak to, przecież konkurencja zabiegi ma drożej?
- Tyle razy próbowałam sprzedać produkt a od konkurencji Klientka wyszła z kosmetykami do pielęgnacji codziennej i jeszcze z porcją suplementów
- Systematycznie odwiedza obiekt obok a do nas przychodziła sporadycznie.
Najczęstszymi przyczynami “ostatnich pożegnań” z Klientkami:
- Klientka w naszym obiekcie nie czuje się bezpiecznie
- Klientce nie odpowiada standard obsługi Klienta(w wielu obiektach czegoś takiego jak opracowany standard obsługi Klienta nawet nie ma)
- Podczas zabiegu skupiamy się tylko na realizacji “perfekcyjnie zabiegu” a nie na Klientce i jej oczekiwaniach
- W trakcie zabiegu sprzedajemy produkty zamiast analizować, doradzać i dopasowywać produkty do faktycznego rozwiązania problemu z jakim Klientka do nas przyszła
- Stałe Klientki przestają czuć satysfakcję z odwiedzania naszego obiektu,
- Klientki przychodzą do nas z przyzwyczajenia aż do momentu znudzenia
- Nie nagradzamy Klientek za to, że są naszymi Klientkami.
- Klientki nie czują się u nas komfortowo.
Do wszystkich powyższych pozycji warto zadać sobie pytanie: Dlaczego?
Klientka musi czuć się u Ciebie ważna i wyjątkowa. Czuć się bezpiecznie, komfortowo pod względem psychicznym, po prostu wspaniale. Twoim obowiązkiem jest aby zapewnić nie tylko profesjonalny zabieg na najwyższym poziomie ale również się nią zaopiekować w taki sposób aby z pełną radością serca miała ochotę opowiadać znajomym gdzie była i dlaczego jest taka uradowana.
No dobra za chwilę powiesz, że nie wszystkie zabiegi są przyjemne. OK. A przypominasz sobie ostatnią wizytę u stomatologa? Też pewnie wchodziłaś z obawami a wyszłaś z ulgą i terminem kolejnej wizyty. Prawda? W salonie mamy ten plus, że w większości przypadków nie sprawiamy bólu dlatego Klientki wychodzą z uśmiechem a nie z ulgą. O ten uśmiech musimy my zadbać.
Co możemy zrobić aby gorzki smak “ostatniego pożegnania” spotykał nas jak najrzadziej?
Z pomocą przychodzi nam moc marketingu wdzięczności. Wiele osób pyta mnie: a co to za rodzaj marketingu? Jak go skutecznie zastosować. Myślę, że należy zacząć od końca a w sumie od początku czyli od wdzięczności.
Z wdzięcznością w gabinecie, salonie, klinice medycyny estetycznej jest podobnie jak z wdzięcznością w życiu prywatnym. Marketing wdzięczności w biznesie powoduje nierzadko jeszcze silniejsze reakcje zwrotne osób do których jest skierowany niż w życiu prywatnym. Dlaczego silniejsze? Ponieważ jest to relacja osób obcych sobie i w takich sytuacjach oddziaływanie psychiczne jest mocniejsze.
Przejdźmy do sedna, w którym to momentach powinien on sie pojawić w Twoim biznesie? Marketing wdzięczności w salonie pojawić powinien się już od samego początku, czyli powitania poprzez życzliwość i opiekę nad Klientką. Wyrażamy wdzięczność, że Klientka właśnie to nas wybrała spośród szerokiej konkurencji. Ponadto Klientka bardzo często przychodzi do nas z obawami, strachem szczególnie w sytuacji gdy jest to zabieg wykonywany po raz pierwszy.
Jeżeli jest to pierwsza wizyta to nawiąż kurtuazyjną rozmowę (dojazd, parkowanie, nawet może być pogoda), aby Klientka poczuła się swobodnie. W sytuacji, gdy Klientka pojawiła się na kolejny zabieg porozmawiaj o efektach, odczuciach po poprzednim obiegu, efektach kosmetyków które zakupiła, próbek kosmetyków, które otrzymała do przetestowania.
Pierwsza wizyta: Warto delikatnie podpytać Klientkę dlaczego właśnie nas spotkał zaszczyt jej gościny? Dzięki temu dowiemy się jakie elementy korzystnie wpływają na nasze Klientki. Czy jest to wyposażenie obiektu, jego wystrój, stworzony klimat a może specjalna propozycja, albo reklama. Otrzymane odpowiedzi dadzą nam obraz jakie elementy prowadzonych akcji promocyjnych dają najlepsze efekty (działania promocyjne to nie akcje rabatowe, a działania mające na celu promowanie naszej działalności).
Marketing wdzięczności
Marketing wdzięczności największego znaczenia przybiera bezpośrednio po zabiegu. To jest ten moment kto wie czy nie najważniejszy dla Twojego biznesu. Bardzo często w tym momencie Klientka podświadomie podejmuje decyzje o tym czy zdecyduje sie jeszcze na kolejne odwiedziny u Ciebie w obiekcie czy też nie. Wykorzystaj ten moment aby zastosować narzędzia marketingu wdzięczności i pomóc rozwiązać problemy Klientki wynikłe w trakcie rozmowy podczas zabiegu.
Do najczęściej poruszanych tematów rozmów w trakcie zabiegu należą:
- problemy z cerą,
- problemy z dysfunkcjami naszego ciała,
- obszary ciała które wg Klientek wymagają korekty,
- zdrowie.
Jeżeli rozmawiamy o problemach związanych z cerą, obszarami ciała, z których Klientka nie jest zadowolona to wykorzystajmy naszą wiedzę i dopasujmy takie kosmetyki i zabiegi, które wpłyną na jak najlepsze efekty poprawy obecnego stanu u Klientki. Mam tu na myśli nie tylko zabiegi ale również profesjonalne kosmetyki pielęgnacji domowej. Skoro jesteś ekspertem w swojej dziedzinie to posiadasz również wiedzę aby polecić dostosowane do potrzeb Klientki suplementy, które pozytywnie wpłyną na urodę Klientki od wewnątrz.
Podobnie ma się sytuacja jeżeli w trakcie rozmowy(konsultacji) poruszamy kwestie zdrowia(każda z Klientek ma z czymś problem). Tutaj mamy również bardzo duże pole do popisu związane z suplementacją. Jeżeli znamy przyczyny braku witamin i minerałów w codziennym życiu(często klientki o tym nie wiedzą) to buduje nasze zaufanie a nasze sugestie co do proponowanego rozwiązania daje niesamowite efekty sprzedażowe. Przecież każdy obecnie chce być FIT i zdrowy.
Dlaczego budzenie świadomości i potrzeb u Klientki podczas konsultacji jest ważne. Uważaj na używane słowa. Pewnie dla Ciebie to są oczywiste pojęcia i myślisz, że dla Twoich Klientek też. Otóż bardzo się mylisz. Czy wiesz co to jest np.: piksel konwersji, prokrastynacja, wokanda? Są to proste pojęcia używane potocznie w innych branżach. Każdy człowiek posiada inną rozbudowaną wiedzę. Myślę, że gdyby Twoja Klientka zaczęła rozmawiać o swojej pracy to też część z z pojęć byś nie zrozumiała. Dlatego też powinnaś się szczycić tym, że posiadasz ogromna wiedzę i możesz doradzić, pomóc w zakresie kosmetyki, kosmetologii i wpływu różnych czynników na ciało Klientki.
W trakcie zabiegu gdy rozmawiamy o efektach całego cyklu zabiegów to również zdecydowanie ułatwia nam to sprzedaż pakietu, gdyż Klientka będzie wiedziała dlaczego otrzymuje taką a nie inna propozycję.
Dlaczego poruszam te aspekty? Dlatego, że wiele z tych elementów możemy wykorzystać w “procedurze” pożegnania Klientki.
Nadrzędnym celem oprócz satysfakcji Klientki jest wykonanie w trakcie pożegnania takiego gestu, który podświadomie wzbudzi u naszej Klientki poczucie ZOBOWIĄZANIA. Klientka powinna poczuć, że otrzymuje od Ciebie coś wartościowego. Psychika ludzka jest tak skonstruowana, że Klientka będzie chciała nam się zrewanżować. Jest to niezależne od Klientki gdyż jest to działanie podświadome.
Poniżej znajdziesz kilka propozycji w jaki sposób możesz zbudować u Klientki poczucie “Zobowiązania” a tym samym budować relację sprzedając kolejne usługi, produkty.
Wykorzystajmy powszechnie stosowane narzędzia:
- kwotowy kupon podarunkowy, np. dla Klientki i jej koleżanki – jako prezent
- zaproszenie na specjalnie spotkanie dla wybranej grupy najlepszych Klientek – Klientki typu VIP
- dopasowany i wartościowy gadżet,
- udział w cyklicznym comiesięcznym konkursie,
- prezent w postaci kosmetyku (pamiętaj: prezentem nie jest próbka np. kremu),
- wyjątkowa propozycja związana z podtrzymaniem efektów zabiegu,
- gadżet dla dziecka, wnuka, itp.
Gadżety należy w taki sposób dobierać aby działały jako długofalowe polecenia, np.: kubki z naszym logo, filiżanki, podkładki pod kubek, minikosmetyczki, koszulki z naszym motto, plażowa piłka dmuchana, itp. Gadżety powinny być trwałe aby Klientka go używając samowolnie nas polecała czy to w biurze, toalecie czy tez chwilach relaksu. Każdy z gadżetów powinien posiadać informacje o obiekcie: logo, kontakt, adres strony www.
Jeżeli naszą Klientką jest osoba mająca małe dzieci to bardzo wartościowym prezentem jest coś dla jej dziecka. W przypadku Klientek posiadających wnuczęta możesz spowodować euforię uczuć gdy nagrodzisz prezentem dla wnuków.
Wymienione sposoby wzbudzają w Klientce podświadomą więź z nami. Klientka ma ochotę nam się zrewanżować. Czy zgadzasz się z tym?
Jeżeli nie to pomyśl jak ostatnio kupowałaś sukienkę i Pani sprzedawczyni dorzuciła przepiękny pasek, który nie był w komplecie i to całkowicie GRATIS. Co byś w tym momencie poczuła? To nie koniec. Ekspedientka korzystając z okazji proponuje Tobie drugą sukienkę lub bluzkę idealnie pasującą do nowo zakupionej sukienki z rabatem “TYLKO DZISIAJ” – 50%. Pytanie: kupisz ją i zapełnisz pustkę w sumieniu, która powstała po otrzymaniu GRATIS-u w postaci paska. Ekspedientka zrobiła to tylko dlatego, że skorzystała z Twojego “otwartego portfela” – nawet jak płacisz kartą. Człowieka w momencie rozpoczęcia procesu zakupowego bardzo łatwo namówić na kolejne zakupy, gdyż wchodzi w tzw. stan cyklu zakupowego. Czy Ty stosujesz to w swoim biznesie?
Wracając do sedna. W momencie realizacji płatności i procedury pożegnania Klientki pojawia się moment “otwartego portfela” dlatego, grzechem byłoby tego nie wykorzystać. Twoje zadanie polega na tym, aby Klientka nie wyszła od Ciebie z pustymi rękoma. OK. nie wchodzi w to paragon.
Klientka koniecznie musi od nas otrzymać prezent. Wychodząc musi mieć poczucie, że więcej zyskała niż faktycznie zapłaciła.
Pamiętaj obecnie najważniejszą umiejętnością jest zadowolenie i gwarancja satysfakcji u Klientki.
Jak te mechanizmy wdrożyć?
Ważnym aspektem we wdrażaniu efektywnego marketingu wdzięczności jest opracowanie zasad jego stosowania. Dlaczego potrzebne są zasady? Abyśmy nagradzając Klientki nie niweczyli wypracowanych dochodów na zrealizowanej usłudze. Najprostszym sposobem jest ustalenie widełek wysokości rachunków i palety rozwiązań marketingu wdzięczności dedykowanych dla każdej grupy Klientek np. w zależności od wysokości rachunku.
Kolejnym krokiem jest ujęcie wypracowanego schematu stosowania marketingu wdzięczności i aktywne ujęcie go w standardach obsługi Klientów stosowanego w Twoim biznesie.
Przykłady zastosowań marketingu wdzięczności w Twoim biznesie
Uwaga: W zależności od charakteru obiektu(kto żegna Klientkę- czy recepcjonistka czy też osoba realizująca zabieg) najważniejsze jest aby propozycję składała osoba, która nam doradzała. Ponieważ Klientka ma do niej większe zaufanie a nie do recepcjonistki, gdyż to specjalistka wykonywała zabieg i rozmawiała z Klientką. Szczególnie ten aspekt dotyczy propozycji cyklu zabiegów ze specjalnym rabatem, kosmetyków pielęgnacji domowej czy tez suplementów.
Prezenty w postaci gadżetów z dodatkową propozycją okresowych ofert specjalnych może realizować recepcjonistka samodzielnie, gdyż efekt zaufania nie ma tutaj aż ta dużego znaczenia.
Jeżeli zaplanujemy akcję angażującą nasze Klientki w celu pozyskania kolejnych warto wykorzystać ograniczone czasowo i personalne rabatowe kwotowe bony podarunkowe. Wtedy proponujemy Klientce kwotę w postaci kuponu do wykorzystania na zabiegi dla niej i jej koleżanki. Natomiast co jest ważne. Jeżeli zależy nam na nowych Klientkach poprośmy o dane tej Klientki abyśmy umieścili je na bonie. W innej sytuacji skończyć może się na tym, że Klientka wykorzysta oba kupony dla siebie.
Mega pomysłem jest organizacja cyklicznych spotkań dla wybranych Klientek np. z dietetykiem, stylistą, trenerem personalnym, itp. Nasze Klientki odczują, że bardzo je cenisz a poza tym poczują się związane z Tobą jeżeli otrzymają takie zaproszenie.
Problemy!
Przy wdrażaniu do sprzedaży i marketingu wdzięczności z pewnością napotkasz problemy związane z realizacją tych działań przez pracowników. W większości pracowników salonu pojawia się ten sam problem czyli wstyd i stale słyszany głoś profesjonalistki “Nie jestem sprzedawcą” aby zaproponować coś dobrego dla Klientki, poprawiającego efekt wykonanego zabiegu, dbającego o jej zdrowie.
Mam dla Ciebie i Twoich pracowników smutną wiadomość: “Sprzedawcą jesteś stale i nawet o tym nie wiesz”. Odpowiesz pewnie: Ale jak to? Otóż idąc do pracy chcesz wyglądać wyjątkowo, czyli sprzedajesz swój wygląd, aparycję. Starasz się o nową pracę i co robisz? Sprzedajesz swoje kompetencje. Już nie będę wspominał co robisz gdy wybierasz się na spotkanie z ukochanym. Tych sytuacji naprawdę można mnożyć. Teraz rozumiesz.
Mam też dla Ciebie znakomitą wiadomość. Nie musisz sprzedawać. Doradzaj z głębi serca to co naprawdę jest dobre dla Twojej Klientki. Klientka wyczuje Twoją szczerość, dobrą intencję i to że się nią opiekujesz i szczerą chęć pomocy.
Jeżeli naprawdę jeszcze nie wierzysz w potęgę marketingu wdzięczności przeczytaj poniższą sentencję Richarda Bransona i sprawdź działania właściciela ponad 300 firm.
“Opiekuj się ludźmi a wtedy oni będą się opiekować Twoim biznesem”
U nas w zespole Marketing Beauty to się naprawdę bardzo sprawdza. Gwarantuję, że u Ciebie też będzie.
