Jak radzić sobie z negatywnymi opiniami na facebook-u?

Ten artykuł powstał ze względu na coraz częściej pojawiające się zapytania do nas a dotyczące niepochlebnych opinii na Facebook-u na temat świadczonych usług przez obiekty beauty.

🏃Zacznijmy od początku.
Najczęstszymi powodami pojawienia się ocen o niskim wskaźniku na naszym fanpage-u s:
– niezadowolenie Klientek,
– działania konkurencji,
– oceny osób, które nigdy nie korzystały z naszych usług,
– błąd Klientki(Super zabieg, super obsługa – ocena 1*)

Pozytywny wskaźnik ocen jest niezmiernie ważny dla prowadzonego przez Ciebie salonu lub kliniki. Szczególnie dużego znaczenia nabiera w przypadku, gdy nasz fanpage jest odwiedzany przez potencjalną Klientkę. Dlatego tak ważne jest aby zadbać o właściwą jej jakość i higienę pojawiających się recenzji.

Z pewnością zadawałaś sobie pytanie: Czy moje Klientki zwracają uwagę na recenzje?

A czy ty zwracasz uwagę na opinie przez zakupem czegokolwiek? Z pewnością TAK, … i już masz odpowiedź.
Marketing rekomendacji(tzw. poczta pantoflowa) w tradycyjnej formie bardzo dobrze się sprawdza w popularyzacji Twojego obiektu. Natomiast w internecie nie zawsze wygląda to podobnie.
Bardziej światli użytkownicy social media wiedzą, że zarówno pozytywne jak i negatywne opinie dodawane są przez fejkowe konta. Dlatego też szczególnie z podbijaniem sobie pozytywnych opinii należy bardzo uważać aby nie stracić zaufania i wiarygodności w oczach Klientki. Podobnie jest na portalach opiniotwórczych. Niektóre z nich celowo nie akceptują negatywnych opinii.

Klientki bardzo lubią, szczególnie po dobrze zrealizowanej usłudze pozostawiać pozytywną opinię. Z przyjemnością dając 5 gwiazdek. Dzięki otrzymaniu wartościowych opinii wzrasta Twoje zadowolenie, Zaufanie do Twojego salonu a Ty Zyskujesz informację, że Klientka jest zadowolona i z pewnością Poleci Cię znajomym lub rodzinie. W dobrym tonie jest podziękować za przychylną opinię.

O wiele większe wyzwania pojawiają się w momencie, gdy „przestaje być przyjemnie.”
Twoje recenzje zaczynają otrzymywać niską ilość gwiazdek a fani masowo zaczynają okazywać niezadowolenie a ranking wędruje do poziomu 3 lub niżej. Przyczyn takiej sytuacji może być naprawdę wiele. Począwszy od błędu np. w regulaminie konkursu lub brak uszczegółowienia promocji a skończywszy na źle wykonanym zabiegu albo braku efektów po zabiegu według opinii Klientki.
W celu rozwiązania takiej sytuacji kryzysowej możemy wybrać 1 z 3 dróg. Wybór jednej z tych dróg pomoże nie zaogniać dalszego konfliktu i nie pogorszyć swojej sytuacji.

Mamy do wyboru:
1. Reakcja na opinię przy wykorzystaniu zasady 5 kroków.
2. Ukrycie(wyłączenie) recenzji
3. Usunięcie opinii

➡️Najczęściej stosowaną praktyką jest zasada 5 kroków
1. Podziękuj za opinię.
2. Przeproś.
3. Spytaj się o szczegóły zaistniałej sytuacji.
4. Spróbuj wyjaśnić sytuację i pomyśl co mogłoby spowodować współpracę
5. Zaproponuj coś od siebie!
.
Te 5 etapów nierzadko pozwala ponownie nawiązać pozytywny dialog i rozwiązać konflikt. Na wstępie proponuję podziękować za wyrażoną opinię, gdyż każda opinia jest dla nas ważna. Następnie niezależnie czy wina faktycznie leży po naszej stronie to warto przeprosić. Z drugiej strony nie ma ludzi nieomylnych. Ponadto musimy dbać o załatanie nadszarpniętego wizerunku. Uspokojenie odbiorców, zaopiekowanie się nimi, to oznaki, że Ci na nich zależy i że nie miałeś złych intencji. Ludzie myślą prosto: „zrobili tak, bo chcieli mnie oszukać, zarobić na promocji lub nagrodzić w konkursie swoich znajomych, a nie prawdziwych uczestników”. Nie walcz z tym, spróbuj zrozumieć. Po wyjaśnieniu zaistniałej sytuacji zaproponuj rozwiązanie, które pomoże utrzymać dalszą relację z Klientką.

➡️Od jakiegoś już czasu możemy ukryć recenzje z pozycji Administratora fanpage-a. Czy to rozwiązuje sprawę, chyba nie do końca. Ta opcja niekiedy pozwala nam ostudzić emocje i zastanowić się nad konstruktywną a nie emocjonalna odpowiedzią. Należy pamiętać, że social media to kanał komunikacji z Klientkami i brak Recenzji również jest niepochlebnie odbierany przez Klientki.

➡️Ostatnim proponowanym rozwiązaniem jest usunięcie niepochlebnych recenzji. Z poziomu FB nie można samodzielnie usunąć opinii. Możemy zgłosić opinię do FB w celu usunięcia. Natomiast rzadko jest taka prośba rozpatrywana pozytywnie, gdyż nie narusza ona regulaminu FB.

Innym jeszcze rozwiązaniem jest skorzystanie z firmy zewnętrznej specjalizującej się w tego typu działalności.

Pamiętaj! W mediach społecznościowych ważna jest komunikacja pracownik obiektu – Klientka. Unikanie komunikacji źle wpływa na relacje i osłabia wizerunek.

Niezadowolona Klientka, gdy zauważy, że jej recenzja zginęła z pewnością ponowi komentarz lub przeniesie swoje działania na fora internetowe.

Mamy nadzieję, że nakreślone możliwości radzenia sobie z negatywnymi opiniami pomogą w codziennej pracy.